面對日益激烈的競爭，銷售變得越來越不容易，客戶也變得越來越挑剔。整個商場就像一個角逐已達白熱化的足球賽場，銷售人員的」攻球」無數次地被客戶拒之門外或被對手踢飛。許多銷售人員都深感困惑：要取得銷售成功，是否得靠什麼絕招? 　　」初次見面時就要力爭給客戶留下良好的第一印象，這是銷售成功的第一步。」我站在講台上，不容置疑地說。但不知怎地，我自己感覺語氣空蕩，像是底氣不足地在背備課筆記。 　　雖然在到這間國際知名的培訓公司來工作之前我做銷售工作頗為成功，到這家公司來後又接受過多次培訓，但站在講台上把知識技巧和自己的經驗積累結合起來，幫助學員們解決天天會碰到的實際問題，卻完全是另外一回事。我覺得自己變成了教材和投影膠片的奴隸，與學員和我的實際經驗之間相隔著一段不知怎樣才能彌合的距離呢? 　　」老師，你說的這些道理我明白，但問題是客戶根本就不想見我，你讓我怎麼留下好印象?你還是先告訴我，客戶拒絕見我，我該怎麼辦?」果然，有一位學員有些不耐煩地打斷我的話，提問道。 　　」你事先和那位客戶打電話預約見面了嗎?」我問。 　　」不，我問的不是打不打電話，我問的是，客戶拒絕見我，我該怎麼辦?quot;他重複自己的問題。 　　」要見客戶，事先要預約，如果你沒有預約就貿然去見，當然很可能被拒絕。所以我首先要問，你事先打電話和客戶預約了嗎?」 　　他頓了頓，說：」問題是，如果客戶在電話上就拒絕見我，我就連上門拜訪的理由都沒有了。所以我就於脆不打電話，直接上門。」 　　」為什麼客戶在電話上拒絕見你，你還要上門呢?」 　　」因為用打電話的辦法約見客戶，十有八九會被拒絕。可如果我因此就不上門去做推銷了，那我作為銷售人員就沒工作可做了。老師，你還是告訴我，我上門拜訪時，客戶不願見我怎麼辦?」 　　」你是怎麼打電話的呢?你知不知道客戶為什麼拒絕你?比如說，是客戶根本就沒生意和你公司做呢?還是因為你打銷售預約電話技巧不好的緣故呢?quot;我非常耐心地啟發說。 　　」我不清楚。客戶經常是不會告訴我的，有時告訴的也不一定是真話。問題是，客戶拒絕了我，我該怎麼辦?」 　　我望著他那張執拗的臉和決不轉彎的目光，突然提高了嗓門反問：」你說呢?如果這是一場足球比賽，你能輸了球回來對教練說：』你看到的，教練，不是我不努力，我發動了多次進攻而不能得逞，確實是因為那些王八蛋擋著門不讓我進球』嗎?」有些學員笑了起來。那位提問的學員的臉色卻依然認真而執拗。他鑽進了死胡同–陷在了自己的問題裡，沒能轉過彎來理解我的意思，甚至很不滿意我為什麼不回答他的問題，卻扯到足球賽上去。我把眼光轉向大家，揚起手制止笑聲，問道：」在座的有誰沒有嘗過被客戶拒絕的煩惱?」沒有人答話，也沒有了笑聲。 　　」大家在上學時，衡量一門學科及格的分數線是多少分?」我接著問。 　　」60分。」有人答。 　　」衡量銷售的及格分數線呢?」 　　都明白了我的意思，一時沒人答話，大家臉上的表情變得嚴峻起來。 　　」100分!不是嗎?!銷售就是要麼把東西賣出去，要麼就是被客戶拒絕。從這個意義上來說，連足球賽中的平局都沒有。這就是把剛才提問的那位學員和在座的各位逼進了死胡同，感到壓力巨大的原因。」 　　」問題在於，我們並不一定就比別人聰明，那麼我們憑什麼來不斷提升我們的銷售業績呢?憑什麼不斷地克服障礙，戰勝客戶的拒絕，進而被客戶接受呢?」 　　」告訴我，你打1O個電話和客戶預約，平均有幾個成功?」我又轉向那個提問的學員。 　　」有時一個，有時一個也不成。」 　　」什麼原因?」我問。 　　」原因多了。我看最主要的原因還是現在做推銷的人太多了，客戶都煩了。」 　　」你是說，因為如此，所以凡是做銷售的必遭拒絕無疑。因為如此，現在也不存在成功而優秀的銷售人員了?」 　　」我沒這麼說。我相信有比我成功。比我優秀的銷售人員，所以我很想知道他們都有什麼絕招。」 　　」如果我告訴你，優秀的銷售人員也經常被客戶拒絕，只不過他的電話預約成功率是3個裡面成功1個或2個，你怎麼想?」 　　」那人家肯定比我聰明。比我有招。」他再一次咬住他的問題。 　　」不一定比你聰明。不過我可以告訴你他的』絕招』，希望你不要失望：一、他字斟句酌地編寫打電話的詞，將之爛熟於心，並在打電話之前演習多遍;二、他設想了各種各樣可能出現的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出應招，並和同事們討論這些方案，然後將這些應招爛熟於心;三、他事先盡可能地瞭解要打電話的客戶的背景，並粗略估計一下與之做生意的可能性有多大;四、他在打電話前永遠將帶有日曆的記事本、筆、簡要介紹自己公司的說詞、對付客戶各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時參考。比如說，當客戶用沒有時間來推脫面談時，他看一眼自己日曆上的記錄，就可以立即提供其它可供選擇的約見時間? 　　」如果大家感興趣，我們可以就如何提高給客戶打約見電話的成功率來深入探討。但現在我先問大家一個問題：當我們為客戶在電話上拒絕我們大傷腦筋時，有誰想過為突破客戶的防線，盡可能地做好準備?quot;我問得大家面面相覷。 　　」我們不一定就那麼聰明，不一定能立刻說服客戶接受自己。但我們永遠可以做到的是，我們可以比我們想要與之通話的客戶更有準備。而在有準備與無準備的人之間，總是有準備的人達到目的的機會要大得多。記住：打有準備之仗。包括自己做準備，和同事共同探討，以及利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預約成功率。」 　　」你是說，如果我一條一條都照做了，就能大獲成功?」那位提問的學員臉上還有疑問。 　　」當然不是。任何人都不能保證提供的辦法出手必贏。但與不去做相比，做的成功的機率是不是必定會大大增加呢?另外，除此以外，你有什麼更好的替代方法嗎? 　　他沒有替代方法，也知道不可能有，但仍然有些失望，因為他沒有從我這兒得到他所希望的那種輕易就能獲得的」絕招」。 　　」鄧亞萍有絕招。但我們不用去問她就知道，她的絕招是費了多大的事才施展出來的。一個漂亮而成功的抽殺的背後是上萬次的練習，一直練到既能準確無誤又能靈活變換，一直練到不再從事這個事業為止。」我直視著他失望的臉，一字一頓地說。 　　這個淺顯的道理，也許對做很多行業的人都適用，而且誰都明白，但許多人卻一直不甘心去弄明白，因為這意味著要付出笨拙而費時的努力。 　　獲得任何」絕?quot;都只有一條通道，那就是努力用心身用頭腦去練就。這個世界上有一生下來就繼承了巨大財產的人，但卻不存在不必努力就身懷絕技的人。而且即使練到身懷絕技也只能做到勝多失少，而不一定能包打天下。但我們卻經常因為惰性所致而突發奇想，希望有什麼獲得成功的捷徑可走。如果走不通呢?就除了不怪自己，什麼都怪。怪客戶不好對付，怪公司要求苛刻，怪市場競爭激烈，怪產品價格太貴……不能解釋的只有一點：為什麼在同樣的情況下，會有比自己做得成功的人?想想足球場上的競爭吧：雙方永遠竭力進攻和防守，踢輸的球隊永遠不能把輸球的原因歸咎於對方。 　　沒有絕招，只有概率 　　凡是做銷售，就必須面對被客戶拒絕。再成功的銷售人員都不可避免會有被客戶拒絕的時候。遭到拒絕經常會傷害銷售人員的自信和自尊。因此，幾乎每個銷售人員都有過害怕被客戶拒絕的心理。如何戰勝這一心理?使自己能像科學家一樣，用理性而冷靜的心態來面對有成功也必然有失敗的銷售工作? 　　一天剛上班，經理走到銷售員小王的辦公桌前，遞給她一個名片，要她給名片上的這個人打個電話。這是一個有可能買我們的產品的潛在客戶。」你打電話約約看」。經理對他說。小王看了一眼名片，上面的頭銜是總經理。 　　」我今天的事太多，要不，讓小李打吧?小王皺起了眉，為難地攤開兩手，用眼光示意桌面上的一堆資料。 　　」這事還是你負責吧。小李一會兒有別的事。」經理說。 　　」那好吧。我處理完手頭這些事馬上就辦。」小王點頭答應，立即埋頭工作，一副忙得不亦樂乎的樣子。 　　下午經理經過小王的辦公桌，順便問她給那位客戶打電話約在什麼時候見面。小王卻答說忙得還沒時間打電話。經理聽後不高興地一屁股坐在小王辦公桌的對面，命令她現在就打這個電話。小王撥電話時臉上的表情真是又為難又擔憂。當電話那頭開始問話，她說那句」請找劉總」時，臉上的表情就像馬上就要引爆一顆炸彈，所以隨時都要扔下電話。卻突然，她臉上表情驟地鬆弛下來，放下電話轉向她的經理，用有些喜氣洋洋的聲調說：」劉總不在。」臉上一副卸下了千斤重擔的輕鬆。 　　分析完畢後是總結： 　　第一、你和客戶共同玩的這場數字遊戲，其規律就是有所得也有所失，而絕不是因為你參與了才有了失敗。因此，與其傷己心，不如累己腦; 　　第二、電話預約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產品。因為電話上的陳述效果遠不如面談。而且，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能出現兩個結果：客戶以為已經明白了，不需要再和你面談了，或者引起客戶討厭和反感，拒絕和你面談; 　　第三、不宜用過於開放的方法預約客戶面談，比如」您看什麼時候方便我們面談一次?」這種方法易使客戶滑脫。如果採用選擇性的方法，比如用 「您看我們是星期三還是星期四見面?」更易於鎖定客戶; 　　第四、在電話上要盡力爭取面談，而不要輕易就答應先將資料寄過去。因為面談永遠是銷售人員應該爭取的最能夠影響客戶的銷售方式。 　　第五、完善準備電話預約的說詞，盡力使其清晰、簡潔、印象深刻、一環扣一環，並事先準備對付各種人、各種拒絕的方案，成為自己供求成功的招數。